Contenido
Introducción
- Ventas y competencia
Orígenes De Los Motivos De Compra
- Fundamentos del acto de compra
- Las necesidades y la motivación
- Pirámide de necesidades ( Abraham Maslow )
- Análisis de la pirámide de necesidades y su aplicación
Cliente
- Estrategias del comprador
- Hipótesis básicas sobre conductas de compra
Ventas
- Las ventas como proceso
- Proceso psicológico de las ventas
- El proceso activo de las ventas
- Atención
- Argumentos de ventas
Introducción
En primer lugar, las ventas son independientemente el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier hazaña comercial. Desde su punto de vista original, la venta se trata de la transferencia de un bien, a cambio de dinero o el monto total recaudado por productos o servicios prestados.
Aun así, cuando existen productos masivos en el mercado y se observan imitaciones de ese producto tanto en precios y calidad tomando como principal estrategia la competencia, aquella empresa que perdura es aquella que conoce y utiliza los métodos de venta eficaces de aquel vendedor profesional.
Proceso de decisión de compra
Vence a tu competencia
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=_X9JKu0NZhA
Ventas en un mercado saturado de competencia
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=JMLw8kaoSj0
Crear una propuesta única de ventas y diferenciarse de la competencia
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=Ihp-6WMV_fc
En este sentido, más que conocer el producto y el de su competencia, no basta para vender, además, se debe analizar al cliente y sus motivaciones, interpretar su lenguaje verbal y no verbal, estar bien preparado para rebatir sus objeciones, saber cerrar la venta en el momento oportuno y conseguir fidelizar al cliente, entre otros de importancia para el vendedor eficaz.
En laboratorio de ventas, se pretende que se conozca las motivaciones de compra, que se apliquen los diferentes métodos de venta y se permita la operacionalizacion de actividades tales como los programas de venta propuestos por el nivel ejecutivo.
Luego el principal objetivo de laboratorio de ventas consiste en desarrollar habilidades y competencias necesarias para el desarrollo de actividades de la venta empresarial y profesional desde el nivel operativo, permitiendo enlaces con el nivel intermedio institucional, para el logro de los objetivos organizacionales.
Origen De Los Motivos De Compra
Las personas son movidas a comprar por varias reacciones psicológicas y aunque no están bien estudiadas y definidas dichas reacciones, existen por supuesto los complejos del grupo social. Por tanto, la inclinación a comprar es, una combinación de fuerzas psicológicas y de presiones sociales.
Algunos motivos para comprar
- Cubrir las necesidades vitales
- Fuerza de imitación o moda
- Afecto
- Temor o seguridad
- Manía
Fundamentos Del Acto De Compra
Es de afirmar que cada vez que una persona adquiere algo, esa acción se ejecuta para satisfacer una necesidad. El deseo de poseer las cosas es la respuesta a motivaciones originadas en el subconsciente de las personas, es decir, en la zona instintiva; por lo tanto, hay necesidad de ciertos internos y externos que ayuden a la decisión y es aquí, donde la labor del vendedor se hace realmente importante. El instinto es, en primera instancia, el que origina la actividad humana, pero este a su vez, es gobernado por la razón que lo orienta y lo dirige.
La mayoría de los tratadistas clasifican los instintos de la siguiente manera
- Instinto de conservación Este tiende a la protección de la vida, los bienes y la economía de las personas
- Instinto sexual Tiende a asegurar la continuidad de la especie humana
- Instinto nutricional Es aquel que impulsa a las personas a las personas a tomar una alimentación que les permita desarrollar sus actividades normales
- Instinto gregario Es el que impulsa a las personas a reunirse con otras y convivir con ellas.
La clasificación anterior dada a los instintos, nos permite deducir donde se fundamenta el acto de la compra.
Proceso de decisión de compra
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=1ZYH-JAPjkg
Las Necesidades y La Motivación
Ya se dijo que la base o el fundamento de nuestros actos son los impulsos con que nacen las personas que irreflexivamente los obligan a actuar ( instintos )
En primera instancia para satisfacer una necesidad el ser debe conocerla y sentirla; cuando ha calificado esa necesidad le dará una jerarquía y es la propia persona quien determina cuando, como y donde va a satisfacerla.
Tomada la decisión de satisfacer esa necesidad, se nota que hay en la persona un algo impulsor que sostiene la acción y que al mismo tiempo la orienta ( motivación )
La motivación es pues el trasfondo psíquico, impulsor, que sostiene la fuerza de la acción y señala su dirección. el curso psíquico esta regido por la motivación mas fuerte quedando apartados y sin efectos las motivaciones mas débiles.
Las costumbres, los puntos de vista arraigados y los objetivos de elevada satisfacción y valor son o se convierten en potentes creadores de motivación.
Motivación y necesidades del consumidor
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=D-eZGVMRUpI
El papel preponderante del profesional en ventas se convierte entonces en intuir en sus clientes las necesidades y deseos, detectando los factores motivacionales a través de un adecuado producto y planeamiento de las ventas.
La Pirámide De Necesidades ( Abraham Maslow )
La pirámide de maslow o jerarquía de las necesidades humanas es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoría sobre la motivación humana.
- Hay un sinnúmero de razones que impulsan al individuo a adquirir productos o servicios para satisfacer sus necesidades
- Abraham Maslow a intentado clasificarlas y describirlas, estructurándolas jerarquicamente en forma de pirámide. Para este autor, el hombre es un animal plagado de deseos eslabonados: la aparición de una necesidad da por supuesto que ya se han satisfecho otras mas apremiantes.
- El profesional en ventas tendrá que proceder con mucha cautela en relación con este proceso. Sera necesario que el, se acostumbre a pensar en términos de necesidades, pues encontrara una notable diferencia eentre lo que las personas dicen que quieren y lo que realmente necesitan.
Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas ( parte inferior de la pirámide ), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados ( parte superior de la pirámide ).
Jerarquía de necesidades
La escala de las necesidades se describe como una pirámide de cinco niveles, los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como «necesidades de déficit ( primordiales ); al nivel superior lo denominó por última vez autorrealización, motivación de crecimiento, o necesidad de ser.
Sólo se atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores, es decir, todos aspiramos a satisfacer necesidades superiores. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarquía. Según la pirámide de Maslow dispondríamos de
- Necesidades básicas Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referentes a la supervivencia)
- Necesidades de seguridad y protección Surgen cuando las necesidades fisiológicas están satisfechas. Se refieren a sentirse seguro y protegido
- Necesidades sociales (afiliación) Son las relacionadas con nuestra naturaleza social
- Necesidades de estima (reconocimiento) Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.
- Autorrealización Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de las jerarquías, y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o un sentido válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, o al menos, hasta cierto punto.
Pirámide de maslow - Aprendizaje social
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=jKHga_nlDfY
Análisis De La Pirámide De Necesidades y Su Aplicación En El Campo De Las Ventas
- La tendencia a la autorealizacion es un magnifico campo de aprovechamiento para el asesor profesional en ventas
- El ser humano es un ser fundamentalmente curioso; un amante de lo desconocido, de lo raro. Precisamente, es esta la vulnerabilidad aprovechada por la publicidad comercial.
Correlación entre necesidades y sensaciones resultantes
Veamos ahora la intima relación que existe entre las necesidades y las satisfacciones satisfactorias o insatisfactorias que pueden experimentar las personas, según pueda o no colmarlas. Cualquiera que sea la ubicación de la necesidad en la pirámide de Maslow, podemos establecer las siguientes premisas
- Cuanto mas próxima este la necesidad a la base de la pirámide, mas incidencia tendrá en sus actos, consecuentemente, estas serán las que merezcan el máximo de atención para satisfacerlas
- Una vez que el individuo a satisfecho las necesidades mas urgentes de un mismo nivel de la pirámide, todas las tendencias adicionales de ese nivel pierden fuerza. Automáticamente, se abrirán paso las motivaciones de un nivel superior.
- Una necesidad ya satisfecha deja de ser un motivador de tendencias. De hecho, la necesidad queda olvidada hasta otra ocasión.
- Nuestras necesidades se utilizan siempre para satisfacer necesidades. Una vez colmadas algunas de ellas, otras suceden a las primeras; en ese momento, todas las fuerzas se empeñan en lograr satisfacerlas.
- Lo ideal seria que todos los individuos llegaran al ultimo estado de la pirámide de necesidades. Cuando ese ideal se cumple, el hombre adquiere perfiles mucho mas humanos. Su desarrollo de posibilidades, su maduración han llegado al punto culminante.
Cliente
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Algunas consideraciones de Philip Kotler (2003: p.8 - p.9)
- Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará
- Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa
- Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto
¿ Que Es Un Cliente ?
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=pLl_gk-X7yo
Atención al cliente
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo
Tipos de cliente
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI
Estrategias Del Comprador
Para estudiar los clientes desde otro punto de vista es necesario partir analizando las estrategias del comprador
Para estudiar los clientes desde otro punto de vista es necesario partir analizando las estrategias del comprador
- Afecto En el sentido amplio de la palabra, se puede decir, que afecto es el interés autentico por los demás. Esta actitud se puede describir también con palabras tales como; empatia, atracción, identificación, compatibilidad.
- Hostilidad Se entiendo como una manifestación de la indiferencia por los demás, luego es una actitud opuesta al afecto. Se parece tanto en la resistencia a interesarse por los otros, como en la notable oposición a recibir ayuda de los demás. la conducta que resulta de esta actitud es lógicamente la de un notable egocentrismo y un marcado espíritu competitivo.
- Dominio Esta conducta se manifiesta con los siguientes caracteres; marcada tendencia a ejercer el mando en cualquier situación; actividad y dinamismos constantes; tendencia a la absoluta independencia; seguridad en la propia personalidad; voluntad y fe inquebrantable; realismo y practicidad en relación con todas las actividades.
- Sumisión Es el antónimo de la variable anterior y da por resultado los siguientes caracteres: Tendencia a no asumir riesgos, inclinación por la inercia ( se prefiere ser dirigido), apocamiento (la actividad depende de estímulos provenientes de otra personalidad dominante), Gerencia de confianza en sus propias habilidades y posibilidades, ansiedad por recibir la aprobación de sus actos.
Hipótesis Básicas Sobre Conductas De Compra
De acuerdo con los indices de personalidad posibles de cada cliente y sus correspondientes estrategias, se pueden establecer algunas hipótesis en cuanto a las diversas conductas de compra
Cliente dominante - hostil
" El vendedor tratara de venderme aun aquello que no quiero ni necesito y para ello utilizara cualquier medio. Debo ser fuerte y controlar la situación "
Conducta resultante
La venta no es un fenómeno estático, sino el resultado de un proceso. Esto quiere decir, que la venta es un hecho dinámico, constituido por una serie de secuencias. Y estos pasos se cumplen simultáneamente y correctamente en la mente de los actores de la operación, el comprador desplegando su estrategia y el comprador acusando los efectos de la activación del agente de ventas.
Proceso Psicológico De Las Ventas
Es por lo antes mencionado que se afirma que la venta es un proceso psicológico, pues en la psiquis del comprador se va cumpliendo un proceso encadenado que se materializa en los distintos estados por los que atraviesa en su interior. He allí la dinámica de la que hablamos, podemos encontrar diversas interpretaciones del proceso psicológico de las ventas y las principales están contempladas en las siguientes teorías
Teoría de las etapas mentales
La base de esta teoría es que desde el comienzo de la venta hasta su terminación hay camino o recorrido psicológico que se divide en etapas
De acuerdo con los indices de personalidad posibles de cada cliente y sus correspondientes estrategias, se pueden establecer algunas hipótesis en cuanto a las diversas conductas de compra
Cliente dominante - hostil
" El vendedor tratara de venderme aun aquello que no quiero ni necesito y para ello utilizara cualquier medio. Debo ser fuerte y controlar la situación "
Conducta resultante
- Se muestra absolutamente seguro de lograr su objetivo
- Prefiere que lo visiten cuando el lo disponga y elegir el mismo su compra
- Casi por placer, establece competencia con el vendedor y le es imprescindible imponer su punto de vista
- Lo relevante es su actitud de mando y de total independencia
- Marcadamente practico
- Competitivo y calculador
- Nunca esta conforme con sus ingresos
- Sufre con la simple suposición de que pueda haber otros mas importantes que el
Cliente sumiso - hostil
" Como el vendedor esta tratando constantemente de imponerme la compra de lo que no quiero o no necesito, es necesario que lo evite, cuando no quede otro remedio, deberé cuidar que no sepa lo que verdaderamente pienso; de ese modo, nunca podre utilizar ningún recurso en mi perjuicio "
Conducta resultante
- Conflictiva y calculadora
- Impermeable a los concejos
- Insociable e inseguro
- Insatisfecho y pesimista
Cliente sumiso - afectuoso
" Hay gran cantidad de productos y servicios iguales; por eso no veo razón para comprárselos a un vendedor que no sea amable. Si el vendedor es un amigo, puedo confiar en el. Nunca me defraudara "
Conducta resultante
- Fiel No bien establece su nexo afectivo con el agente de ventas, se transforma en un cliente permanente
- Flexible Se adecua a cualquier sugerencia del vendedor amigo, es mas, desea que lo ayude a comprar
- Amistoso Todos los contactos humanos están teñidos por un sentimiento de amistad
- Altruista En su tabla de valores, lo mas importante es el afecto por los demás; dinero, poder, posición son secundarios
Cliente dominante - afectuoso
" El vendedor es capaz de proporcionar un mejor servicio cuando esta compenetrado de mis necesidades, pero deberá demostrarme, palpablemente, que sus productos son capaces de satisfacerlas "
Conducta resultante
- Consciente Conoce perfectamente sus virtudes y limitaciones; por eso, es un hombre con un alto grado de confianza en si mismo
- Respetuoso Como se respeta a si mismo, extiende esta actitud al prójimo y a sus opiniones
- Organizado No deja nada al azar, todo lo organiza con clara objetividad
Ventas
La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. (Thompson, 2006: p.1)
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes
- Una perspectiva general en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
- Una perspectiva de mercadotecnia en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
Estrategias para vender como los mejores vendedores
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=Ti8tF8kPaBE
Como vender un producto a un cliente
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=7YamLYhNxRk
Las Ventas Como Proceso
Aplicar un proceso de ventas lógico, repetible y probado ayuda a los vendedores a saber hacia dónde van y cómo planificar para el éxito. Los vendedores necesitan poder seguir un patrón repetible para desarrollar la empatía, generar interés, presentar soluciones customizadas, vencer objeciones, crear urgencia y pedir compromisos
En la venta se tiene que considerar dos tipos de procesos
- El proceso psicológico de las ventas
- El proceso activo de las ventas
Proceso Psicológico De Las Ventas
Es por lo antes mencionado que se afirma que la venta es un proceso psicológico, pues en la psiquis del comprador se va cumpliendo un proceso encadenado que se materializa en los distintos estados por los que atraviesa en su interior. He allí la dinámica de la que hablamos, podemos encontrar diversas interpretaciones del proceso psicológico de las ventas y las principales están contempladas en las siguientes teorías
Teoría de las etapas mentales
La base de esta teoría es que desde el comienzo de la venta hasta su terminación hay camino o recorrido psicológico que se divide en etapas
- Atención
- Interés
- Deseo
- Acción
- Satisfacción
Es necesario que el vendedor planee adecuadamente su presentación, su interrogatorio, sus respuestas, su demostración, etc. para estimular al máximo el proceso mental del cliente, de tal manera que se acumula las etapas hasta completar el ciclo de la venta.
Teoría de las decisiones de compra
Las empresas señalan que el proceso que se produce en la mente del comprador abarca cinco decisiones de compra sucesivas
- Reconocimiento de una necesidad
- Decisión de que el producto satisface la necesidad
- Decisión de que aquella empresa es la mejor fuente para cubrir aquella necesidad
- Decisión de que el precio es adecuado
- Decisión de que ahora es el momento oportuno para comprar
La teoría de las decisiones de compra parece tener una ventaja sobre la teoría de las etapas etapas mentales, pues hace mas hincapié en las necesidades mentales y deseos del comprador que en las apelaciones externas que podrían utilizarse para atraer su atención.
Teoría de la solución del problema
Esta teoría sostiene que la principal se halla en los deseos o necesidades que están en la mente del comprador y que forman el punto inicial del proceso de ventas.
El vendedor deberá estimular estos deseos o necesidades, relacionadas con sus productos o servicios de tal manera que el posible cliente se de cuenta perfectamente que lo que necesita puede ser satisfecho mediante la compra de productos que el le ofrece.
Teoría del estimulo - respuesta
Para un vendedor el contacto es un factor de estimulo producido por la voz, palabras, frases, apariencias, etc. cuyo resultado esperado es una respuesta.
Cuando el estimulo tiene especial significado para el que lo recibe, se le denomina a menudo "situación" y cuando la respuesta al estimulo es compleja se sugiere llamarla "comportamiento". No obstante, el comportamiento tiene la misma relación con la situación que la respuesta con el estimulo.
Un ejemplo de simple estimulo - respuesta es el del ama de casa que va al supermercado y que pasa por las estanterías seleccionando productos relativamente con poca reflexión y apenas sin dudas. Esto no ocurre en todas las amas de casa, pues, otras van provistas de notas de compras y otras consideran objetivamente el valor relativo de cada compra.
Así, lo que puede ser un modelo de estimulo - respuesta en caso de una persona puede ser notablemente mas complejo en el caso de otra.
Sugerencia
A continuación se presenta un aspecto importante a tener en cuenta en cuanto a esta profesión, es recomendable observar con atención los siguientes vídeos
Venderle al cerebro de tu cliente. Neuroventa parte 1
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4
Venderle al cerebro de tu cliente. Neuroventa parte 2
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o
Venderle al cerebro de tu cliente. Neuroventa parte 3
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A
Venderle al cerebro de tu cliente. Neuroventa parte 4
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=ve8Zx82jqbU
Proceso Activo De Las Ventas
Para lograr que el cliente decida cerrar positivamente la operación de compra, el vendedor debe cumplir con sucesión de operaciones tendientes a producir determinados resultados en la mente del prospecto.
Por esta razón se divide la venta en cuatro grandes fases y cada una de ellas corresponde una serie de operaciones y de estados tanto del vendedor como del cliente de turno, ellas son
Para lograr que el cliente decida cerrar positivamente la operación de compra, el vendedor debe cumplir con sucesión de operaciones tendientes a producir determinados resultados en la mente del prospecto.
Por esta razón se divide la venta en cuatro grandes fases y cada una de ellas corresponde una serie de operaciones y de estados tanto del vendedor como del cliente de turno, ellas son
- Fase de relación Ubicación del área de interés, contacto y atención
- Fase de presentación Oferta, interés
- Fase de apoyo Demostración, convicción
- Fase de acción Deseo, cierre, servicio post - venta
Fase de relación
- Ubicación del área de interés Consiste en estudiar el posible candidato y planear, con ese conocimiento, la manera de adelantar la venta. En este proceso previo, se trata de determinar quien es el cliente, cuales son sus aficiones, características económicas, situación social; en fin, todos aquellos aspectos que sirvan para orientar la labor del vendedor. Cuando estudiamos un posible cliente o prospecto, una de las claves
